โซลูชันศูนย์ติดต่อเป็นหัวใจสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดนั้นมาจากประสบการณ์ที่ลูกค้ามอบให้ พวกเขาเข้าใจดีว่าการสละเวลาในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดอย่างต่อเนื่องจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรของธุรกิจ 

บทความนี้กล่าวถึงกระบวนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและการสร้างโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์ติดต่อที่ดีซึ่งทำหน้าที่เป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับการให้บริการ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีอย่างต่อเนื่อง.  

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เกี่ยวข้องกับวิธีที่ลูกค้าพิจารณาธุรกิจโดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจนั้น ซึ่งรวมถึง: 

· การนำทางเว็บไซต์ธุรกิจ

· มีส่วนร่วมกับเนื้อหาโซเชียลมีเดีย

· การโต้ตอบกับแชทบอท

โฆษณา

· โทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า 

ในขณะเดียวกัน การจัดการประสบการณ์ลูกค้าหมายถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการปรับช่องทางการสื่อสารและจุดสัมผัสเหล่านี้อย่างละเอียดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ความพยายามนี้นำมาซึ่งการออกแบบเวิร์กโฟลว์การสื่อสาร การจัดการและการตรวจสอบประสบการณ์ Omnichannel ของลูกค้าเพื่อส่งเสริมความภักดี การสนับสนุน และรายได้ที่สูงขึ้นในท้ายที่สุด  

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังว่าธุรกิจจะให้ ประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการติดต่อ ผลกระทบของการเข้าใจผิด เช่น ถ้าลูกค้าพบว่ามันท้าทายในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการบนเว็บไซต์ หรือมีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์กับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัท พวกเขาจะไม่ลังเลที่จะข้ามไปหาคู่แข่งที่สามารถทำได้ดีกว่า แก้ไขข้อบกพร่องเหล่านั้น  

ด้วยเหตุนี้ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายเป็นลักษณะสำคัญของธุรกิจ ทำให้ต้องมีการจัดวางจุดติดต่อและแผนกต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าแบบครบวงจร 

เหตุใดโซลูชันศูนย์ติดต่อจึงควรเป็นแกนหลักของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเกี่ยวข้องกับการออกแบบ จัดการ ตรวจสอบ และปรับแต่งจุดติดต่อลูกค้าทั้งหมดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทาง ในขณะเดียวกัน ศูนย์ติดต่อสมัยใหม่และแพลตฟอร์ม Contact Center as a Service (CCaaS) เช่น นี้ โซลูชัน omnichannel ในสหราชอาณาจักรมีโครงสร้างและเครื่องมือที่จำเป็นในการทำงานเหล่านั้นให้สำเร็จ  

ด้านล่างนี้คือเหตุผลที่โซลูชันศูนย์ติดต่อควรเป็นหัวใจสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณ  

รองรับทุกช่องทาง 

การสนับสนุนแบบหลายช่องทางที่ดีนั้นแตกต่างจากการสนับสนุนแบบหลายช่องทาง ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันมองว่าธุรกิจเป็นองค์กรเดียว โดยลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับบริการโดยไม่คำนึงถึงแผนกภายใน แผนก หรือไซโลข้อมูลของบริษัท ซึ่งหมายความว่าการส่งต่อลูกค้าจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่งหรือการขอให้ส่งอีเมลเมื่อพวกเขากำลังพูดคุยกับตัวแทนอยู่นั้นสามารถบ่อนทำลายประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก     

กลยุทธ์ศูนย์การติดต่อที่มั่นคงควรมีแอปพลิเคชันและแหล่งข้อมูลแบบบูรณาการ ช่วยให้ตัวแทนสามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ทุกเมื่อที่ต้องการ การเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็วนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้ทุกเมื่อที่ได้รับการติดต่อ  

ศูนย์ข้อมูลกลาง 

ดังที่กล่าวไว้ การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอย่างรวดเร็วมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้าที่ดี ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนฝ่ายขายหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า โครงสร้างพื้นฐานของศูนย์ติดต่อที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ดำเนินการข้อมูลลูกค้าได้โดยทำให้ลูกค้าและตัวแทนเข้าถึงได้มากขึ้น กับ บริการบนคลาวด์ศูนย์การติดต่อมีความพร้อมในการรวมศูนย์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด 

ตัวอย่างเช่น แดชบอร์ดที่แสดงข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า KPI และจุดติดต่อช่วยจัดแผนกต่างๆ ให้ตรงกัน ทำให้เห็นภาพรวมที่สมบูรณ์ของประสิทธิภาพและการเดินทางของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจสามารถทำสิ่งต่อไปนี้:

· คาดการณ์ข้อกังวลและความต้องการของลูกค้า

· สร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล

· ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกแผนกสามารถตอบสนองลูกค้าได้ภายในบริบทที่เหมาะสม

เมื่อพูดถึงการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่จำนวนเครื่องมือในกลุ่มเทคโนโลยี มันเกี่ยวกับการผสานรวมของเครื่องมือเหล่านั้น นั่นคือสิ่งที่แพลตฟอร์ม CCaaS มอบให้  

การวิเคราะห์แบบครบวงจร

ศูนย์ข้อมูลแบบรวมศูนย์หมายความว่าธุรกิจมีโครงสร้างที่กำหนดไว้สำหรับการวิเคราะห์ตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง เมื่อพวกเขาสามารถติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าและมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากการมีส่วนร่วมเหล่านั้น องค์กรสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ในการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า. ตัวอย่างเช่น ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถแสดงสิ่งต่อไปนี้:

· เวิร์กโฟลว์การสื่อสารในปัจจุบันไม่เหมาะสม โดยลูกค้าต้องผ่านจุดเสียดทานหลายจุดเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ 

· ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังค้นหาข้อมูลที่ควรรวมไว้ในจุดพูดคุยเพื่อการขาย

· ลูกค้าต้องการช่องทางการสื่อสารที่ธุรกิจต้องการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ 

แหล่งข้อมูลหลายแหล่งสามารถให้มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาแก่ธุรกิจ แต่ความสามารถในการเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จะเป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุด  

ประสบการณ์ส่วนบุคคล

ศูนย์ติดต่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ใช้ CCaaS มีการปรับแต่งและปรับขนาดได้เป็นหลัก การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจมาในรูปแบบต่อไปนี้:

· การออกแบบกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่เหมาะสมที่สุดและโฟลว์การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สำหรับการสนับสนุนลูกค้า 

· การใช้ข้อมูลตามเวลาจริงเพื่อสร้างตัวเลือกการบริการตนเองที่ดีที่สุด

· เพิ่มช่องทางการสื่อสารที่เกี่ยวข้องตามพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่มีวิวัฒนาการ

ด้วยศูนย์ข้อมูลแบบรวมศูนย์และการวิเคราะห์แบบ end-to-end ที่มีอยู่แล้ว ทำให้ง่ายต่อการปรับแต่งประสบการณ์สำหรับธุรกิจอื่นๆ ขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจ สิ่งนี้อาจหมายถึงสิ่งต่อไปนี้:

· การส่งเนื้อหาวิดีโอที่เกี่ยวข้องทางอีเมลไปยังลูกค้าที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ

· เพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการสนับสนุนหลังการขาย

· เพิ่มการเข้าถึงบริการ omnichannel ตามความต้องการของลูกค้า

ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลจากทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจ นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า  

สรุปความคิด

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฝ่ายการตลาดได้มีส่วนในการเป็นเจ้าของประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น และในขณะที่การมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าแบบ end-to-end ต้องอาศัยความพยายามที่สอดคล้องกันจากทั้งองค์กร การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือหัวใจหลักของศูนย์ติดต่อและแผนกบริการลูกค้า 

ศูนย์ติดต่อของคุณเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีหากธุรกิจของคุณต้องการยกระดับโครงสร้างการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ไม่เพียงแต่การมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าที่เป็นหัวใจของการทำงานเท่านั้น แต่ยังมีเครื่องมือที่ครอบคลุมในการส่งมอบทุกครั้งอีกด้วย  

แบ่งปันบทความนี้: